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互联网客服乱象治理有待加强

2019-03-27 09:09:08 | 来源: 经济参考报 | 编辑: 朱安娜 | 责编: 郑思雯
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  据媒体日前报道,不少消费者反映,本应是职业规范的“礼貌”客服,在部分企业却成为互联网消费维权路上的一道“关卡”。新华社“新华视点”记者近日走访调查多家互联网企业和客服外包公司发现,“礼貌”话术背后,存在互联网客服“忽悠”乱象。

  对此,网民表示,市场监管部门必须依法严肃处理,实施有效的监督;同时,互联网企业也必须严守行业纪律和诚信经营的理念,通过企业内部规范和外部监督的约束,共同营造健康发展的良好环境。

  中消协近日公布的消费者投诉数据显示,2018年,售后服务问题位居全国消协组织受理投诉的第一位,互联网服务更在服务大类投诉中排名第三。

  网民“KimsonChou”说,“顾客也不是傻子,如果商家总是一味地追求金钱而不顾顾客的反馈和售后服务,离关门也不远了。”

  据媒体此前报道,多数互联网公司的客服通常是异地客服、外包客服,有的甚至一家公司就承接数十家公司的客服工作。但由于权限不高、业务能力不强、与甲方公司沟通不及时等原因,这些客服多数情况下只能用话术应付用户,重要的事件再向甲方反映,很容易造成投诉响应慢、问题解决效率低、用户体验差等问题。

  网民“鹿家军7”说,客服人员要抱着负责的态度,先弄清楚用户问题的根本所在,尽量缩短解决问题的时长,用正确的态度和方法有效地处理问题。

  网民“郑博超”建议,最有效的还是用制度来约束:既包括企业内部的规范化,也包括来自外部的监督机制。对于有损消费者权益的问题,尤其需要外力的倒逼。比如客服外包这种模式是否合适,就需要有关部门审慎研究,分析利弊,该整治的整治,该规范的规范。再比如,消费者是否因为客服环节的不畅和延误,造成权益受损,就需要消协组织及执法、司法部门及时介入,在维护消费者权益的同时,倒逼企业建立完善针对客服工作效能的自查机制、纠错机制。(曾德金)

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